Mensurando o sucesso de
uma nova funcionalidade:
Visão Geral
Com um aplicativo robusto em mãos, chegou a hora de aumentar o engajamento dos usuários e encontrar uma forma de rentabilizá-lo. Para isso, criamos a área de benefícios para o caminhoneiro, onde empresas podem anunciar seus produtos e pagar por esse espaço, e os usuários tem ofertas exclusivas em estabelecimentos do seu dia a dia.
Minha contribuição: UX Researcher, UX Writing e acompanhamento de métricas. Toda a parte de design de telas foi feita pela equipe de designers, eu dei suporte e apontei possíveis melhoras de usabilidade que ajudariam os usuários.
Ano e duração do projeto: 2021 - 2 meses.
Ferramentas utilizadas: Figma, Miro, Pacote Office (Word, PowerPoint, Excel, Forms), Lookback, Power BI, Confluence, Google Analytics.
Métodologia utilizada: Design Thinking.
Motivações do projeto
Durante uma pesquisa de feedback com os usuários de um aplicativo, recebi uma grande onda de reclamações sobre a poluição visual que uma sessão em específico trazia para o app. Pensando nisso, juntamente com os designers, criei uma solução para que a poluição visual fosse sanada:
Antes
Depois
Após 3 semanas da implementação dessas correções, observei que os acessos aos benefícios haviam caído consideravelmente, mas que as reclamações dos usuários sobre a poluição visual tinha sido sanada.
Nesse impasse, comecei um projeto envolvendo todas as equipes da empresa para encontrar uma solução que aumentasse os acessos aos cards, mas que não prejudicasse a usabilidade do aplicativo, deixando assim as empresas e usuários contentes.
O projeto
Tendo que criar uma convergência entre os dois objetivos opostos, reuni uma equipe multidisciplinar para levantar hipóteses sobre a queda nos acessos da feature e tentar achar uma solução que não prejudicasse a experiência do usuário.
Informações gerais:
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Matriz CSD;
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Reunião multidisciplinar com representantes de todas as equipes;
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Cerca de 10 participantes.
Objetivos da pesquisa:
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Entender o que pode ter ocasionado a queda de acessos;
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Levantar hipóteses e possíveis soluções para o problema;
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Analisar os dados da funcionalidade.
Resultados da pesquisa:
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Chegamos a 8 possíveis hipóteses;
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Criamos um plano de contingência de curto prazo até entender melhor o que estava acontecendo;
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Possíveis formatos de pesquisa foram decididos para comprovar as informações;
Após essa reunião, criei um acompanhamento mais aprofundado dos dados analíticos dessa funcionalidade, atualizando-o diariamente com os números e mudanças que ocorreram com a implementação do plano de contingência aprovado.
Mesmo observando uma melhora nos acessos após o plano de contingência ser aplicado, isso não era o suficiente. Nesse momento criei um roteiro para uma pesquisa qualitativa e rodei em formato hibrido com um teste de usabilidade, para entender melhor o que poderia estar acontecendo.
Análise de dados feita para apresentação aos stakeholders
Mesmo observando uma melhora nos acessos após o plano de contingência ser aplicado, isso não era o suficiente. Nesse momento criei um roteiro para uma pesquisa qualitativa e rodei em formato hibrido com um teste de usabilidade, para entender melhor o que poderia estar acontecendo.
Informações gerais:
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Teste de usabilidade;
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Remotos e moderados;
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5 participantes.
Objetivos da pesquisa:
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Observar possíveis dificuldades em utilizar o novo formato da feature;
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Entender a falta de curiosidade sobre os benefícios.
Resultados da pesquisa:
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100% dos usuários conseguiram usar o novo formato sem problemas;
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75% dos participantes deram a mesma justificativa para não olharem os benefícios.
Com os resultados em mãos, reuni a equipe de stakeholders e levei os insights para aumentar os acessos e não colocar em risco a usabilidade e experiência do nosso público com o aplicativo.
Próximos passos
Após a implementação das novas correções, o acompanhamento semanal das métricas será necessário para entender se os insights funcionaram ou se ainda precisamos de mais ações em cima dessa feature.
Conclusão e aprendizados
Após o lançamento de uma funcionalidade, o acompanhamento das métricas de sucesso é essencial para entender se a mesma deu certo ou não e tomar atitudes que possibilitem a correção de um curso que pode se tornar desastroso.
Cuidar de métricas não é simples, mas é uma parte importante do trabalho realizado dentro de um processo de UX.
Principais dificuldades:
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Conseguir encontrar uma forma de atingir 2 objetivos totalmente diferentes sem prejudicar nenhum dos lados envolvidos;
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Colocar em prática uma ideia em um período de tempo bem restrito;
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Conseguir administrar as ideias de stakeholders que não estão acostumados a colocar o usuário no centro dos seus projetos.
Principais aprendizados:
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Conseguir encontrar uma forma de atingir 2 objetivos totalmente diferentes sem prejudicar nenhum dos lados envolvidos;
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Colocar em prática uma ideia em um período de tempo bem restrito;
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Conseguir administrar as ideias de stakeholders que não estão acostumados a colocar o usuário no centro dos seus projetos.