Redesenhando um app do zero, com foco no usuário:
Visão Geral
Buscando inovar e crescer no mercado de aplicativos voltados para cargas e caminhoneiros, a empresa resolveu colocar o seu usuário – caminhoneiro – no centro do projeto para melhorar seu aplicativo já existente, criando funcionalidades que o beneficiassem, tirando um pouco o foco de funcionalidades voltadas para as empresas (que é o mais comum nessa área).
Minhas contribuições: UX Researcher e UX Writing. Toda a parte de design de telas foi feita pela equipe de designers, eu dei suporte e apontei possíveis melhorias que ajudariam os usuários.
Ano e duração do projeto: 2019/2020 - 3 meses.
Ferramentas utilizadas: Figma, Sketch, Marvel App, Trello, Miro, Pacote Office (Word, PowerPoint, Excel, Forms), Lookback, post-its e canetas coloridas.
Métodologia utilizada: Duplo Diamante.
Motivações do projeto
Com um mercado saturado e muito concorrido, para que a empresa ganhasse novos usuários e conseguisse crescer, focar somente no B2B (business-to-business) não seria mais o suficiente.
Com isso em mente, criamos um processo de UX voltado para o B2C (business-to-customer). Dessa forma, durante os 3 meses do projeto, foi possível descobrir as principais dores e desejos do nosso público-alvo.
Com a grande quantidade de novas informações, foi possível aprender a lidar com o desconhecido e, principalmente, como utilizar esses dados a nosso favor, sem deixar de colocar o caminhoneiro como nossa maior prioridade.
Etapas do projeto
Descobrir:
Ainda sem conhecer a fundo o nosso usuário, a equipe de Produto (formada por designers e pesquisadores) iniciou um processo de ideação e durante um kickoff, cerca de 30 ideias surgiram, mas nenhuma delas foi criada a partir de pesquisas ou de informações conclusivas. Todas as hipóteses e dúvidas foram cruciais para que eu criasse uma pesquisa para entender melhor o nosso público-alvo.
O roteiro para pesquisa não foi a parte complicada, já que haviam muitas perguntas sem respostas. O real desafio era conseguir atingir um grande número de caminhoneiros em um curto espaço de tempo – meu prazo para a entrega dos resultados dessa pesquisa foi cerca de 3 a 5 dias.
Para alcançar o objetivo, escolhi um método online e de grande disseminação, alcançando 500 respostas em menos de 2 horas. No dia seguinte, quando compilei os resultados, já havíam mais de 900 participantes.
Informações gerais:
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Quantitativa exploratória/abrangente, com perguntas abertas e fechadas;
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Formulário enviado via push notification;
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900 participantes.
Objetivos da pesquisa:
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Entender o que nossos usuários precisavam;
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Quantificar o seu contato com a tecnologia.
Resultados da pesquisa:
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Geração de insights para iniciar uma pesquisa mais aprofundada;
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Mostrou a preferência geral do nosso público sobre novas features;
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Validou algumas hipóteses levantadas pela equipe anteriormente.
Definir:
Com os resultados em mãos, validei as hipóteses criadas pela equipe e criei novos insights, chegando à marca de 50 novas possíveis funcionalidades para o app. Com um número tão grande de opções, criei uma Matriz de Kraljic, facilitando para que a equipe e a diretoria a enxergassem as melhores oportunidades.
Além dessa matriz, também recorri ao Excel, descrevendo e detalhando ao máximo o que cada uma dessas novas features poderia agregar ao aplicativo. Dentre as informações reunidas, as principais foram:
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Quais problemas ela resolve;
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Descrição mais detalhada dos problemas;
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Qual seria o nível de retenção dela;
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Qual o ganho/impacto, complexidade, custo e esforço para cria-la;
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Se há concorrentes e quais são eles.
Unindo todas essas informações, foi possível apresentar para a Diretoria um trabalho consistente e com algumas possíveis escolhas, onde cada nova ideia tinha seu significado e importância para o produto final. Após uma reunião longa e com muito debate, priorizamos as 5 novas features que reformulariam o produto, tornando ele o aplicativo do dia a dia do caminhoneiro.
Para “calibrar” cada uma das features, utilizei o processo de Definição da metodologia do duplo diamante, onde defini o cenários e as métricas de cada uma das features.
Nesse momento do projeto, conhecer o que estava disponível no mercado era de extrema importância, por isso, em minha investigação de benchmarkings, busquei aplicativos com funcionalidades semelhantes ao que gostaríamos de criar. Após acessá-los e usar suas funcionalidades, registrei as informações e tirei prints das telas para que os designers pudessem analisar e, assim, começassem o processo de prototipação.
Informações gerais:
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Benchmarking / Pesquisa de mercado;
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Mais de 20 aplicativos estudados.
Objetivos da pesquisa:
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Entender o que nossos concorrentes estavam fazendo;
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Ver o design utilizado pelos nossos concorrentes.
Resultados da pesquisa:
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Percebemos que o mercado não estava dando atenção para a usabilidade do seu produto e não estavam olhando para outras funcionalidades além do frete.
Desenvolver:
Com o direcionamento dado, chegou a hora de estressar mais as ideias e conseguir novas informações sobre elas, assim os designers conseguiriam ver quais pontos não poderiam ficar fora do produto final.
Para uma equipe que está vivendo o processo de UX, pesquisas nunca são de mais, mas diferente do Forms enviado no início do projeto, havia chegado a hora de extrair informações mais ricas sobre as features escolhidas e ir mais a fundo nesse assunto.
Com um tempo maior para a entrega de resultados – cerca de 20 dias – escolhi ter uma conversa mais pessoal com o público-alvo. Assim, criei uma pesquisas com cerca de 50 perguntas e fui a campo. Para atingir uma região maior - o app abrange todo o Brasil - viajei para o Mato Grosso - local onde temos a maior concentração de usuários ativos - e dentro do Paraná.
Informações gerais:
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Qualitativa de profundidade;
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Pesquias de campo, com entrevistas no ambiente do usuário com 1 hora de duração cada;
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42 participantes.
Objetivos da pesquisa:
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Entender a fundo quais as necessidades dos usuários sobre cada feature;
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Entender como as features seriam utilizadas no dia a dia.
Resultados da pesquisa:
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Geração de insights sobre o que não poderia faltar nos protótipos;
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Mostrou a necessidade de um UX Wrinting exclusivo.
Todos os diálogos foram gravados para que pudessem ser transcrevidos depois e nenhuma informação fosse perdida. Todo esse material transformou-se em 45 páginas de conteúdo bruto, e para o melhor entendimento das informações, criei infográficos para serem consumidos e adequados aos protótipos pelos designers.
Durante o processo de prototipação do aplicativo, dei suporte as dúvidas dos designers sobre UX Writing e as preferências dos nossos usuários. Após finalizada a etapa inicial de prototipação, organizamos um Focus Group com diversos caminhoneiros para validar todo o trabalho que havíamos criado até aquele momento e observar possíveis erros antes mesmo que terminássemos os protótipos de alta fidelidade.
Reunindo os caminhoneiros por uma tarde toda na sede da Trizy, organizamos uma sala com 2 câmeras para gravar as suas reações, além da gravação da tela do celular, e para aproveitar a situação realizamos também uma dinâmica de Card Sorting para saber em qual sequência ordem algumas informações do app deveriam ser apresentadas.
Informações gerais:
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Teste de usabilidade e card sorting;
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Presenciais e moderados;
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12 participantes.
Objetivos da pesquisa:
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Observar possíveis frustrações ou obstáculos que os usuários possam ter e que impeçam a conclusão das tarefas;
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Validar a usabilidade dos portótipos criados;
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Entender a prioridade de informações dos usuários.
Resultados da pesquisa:
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100% dos participantes conseguiram usar o novo design e funcionalidades sem dificuldades;
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75% dos participantes solicitou correções nos filtros do app.
Entrega:
No final do nosso prazo de entrega, foi possível testar o protótipo com todas as correções feitas e validar novas informações adicionadas ao projeto.
Informações gerais:
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Teste de usabilidade;
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Remotos e moderados;
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5 participantes.
Objetivos da pesquisa:
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Validar as correções realizadas;
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Coletar feedback sobre o novas informações adicionadas.
Resultados da pesquisa:
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Participantes aprovaram os novos filtros criados;
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90% dos participantes gostaram da apresentação de informações em cargas.
Para ajudar no melhor entendimento dos designers, após os testes de usabilidade criei as Jornadas dos Usuários, focando em suas ações, sentimentos e pensamentos, finalizando com os pontos de dor encontrados. Além das Jornadas, criei também um Storytelling da rotina de um caminhoneiro, para inserir ainda mais a minha equipe no dia a dia do nosso usuário e compartilhar a vivência que tive em campo.
Resultado do trabalho
Conclusão e aprendizados
Ao final desses 3 meses de projeto, um novo app foi criado, com um pensamento totalmente diferente do anterior existente. Agora o caminhoneiro gostar e saber utilizar o produto foi prioridade, nosso usuário finalmente estava no centro do projeto.
Após 1 ano do lançamento do novo aplicativo, quadriplicamos o número de usuários e as pesquisas mensais de feedback mostram como o produto faz a diferença na vida dos usuários.
Principais dificuldades:
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Criar um processo de UX em uma empresa que nunca havia feito pesquisas com usuários
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Realizar pesquisas profundas em um curto espaço de tempo;
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Chegar até nossos usuários, já que os caminhoneiros tem uma rotina corrida e cansativa.
Principais aprendizados:
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Importância de testar um protótipo em várias fases de um projeto.
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UX não é um processo em cascata, suas etapas fluem entre si;
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Ouvir o usuário sempre trará benefícios para o negócio.